服务行业的暖心小细节（最能打动客人的10条黄金服务法则）-碳中和资讯网

前台是酒店对客服务最重要的角色之一，其服务质量对宾客满意度和网评分有着至关重要的影响。

所以，本期我们就为大家总结出最受客人好评的前台服务细节，教你打造既能打动客人、赢得好评，又不会增加员工压力的前台服务！

贴心的问候语

好的问候语，需要掌握2个点：

1、使用更能让客人记住的问候语传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、本地、节庆等出发，使用更能让客人记住的问候语。
👍例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，欢迎语是“欢迎回家”。而一些南方的酒店，在普通话欢迎词前，还会加上一句当地方言。圣诞、元旦等时节，则可以用“圣诞、元旦快乐”的问候语。

2、让客人觉得暖心👍例如：”最近比较冷，您先喝杯热茶，我马上为您办好入住。”寒冬时这样暖心的问候和服务，更能增加客人的好感。

把握对客时间

1、到店前，提前致电客人可提前2~3天致电客人，了解客人是否有特别的排房需求，同时可简单告知客人当地天气、交通等情况，提供出行建议。最后，热情表达对客人入住的期待，体现酒店的热情。
2、入住时，增加与客人交流为客人办理入住时，首要是提高工作效率，保持优质的服务态度。同时可适当增加与客人的交流，如了解客人出行目的，并提供一些参考建议等。
3、住店时，保持微笑致意客人入住后再次路过前台、或前来咨询，都应点头微笑致意，礼貌注视客人到来或离开。
4、离店时，适当为客人提供额外服务除快速为客人办理离店手续，减少客人等候时间外。
👍还可适当增加为客人叫车；为客人提供出行建议；或者为客人提供两瓶水，让客人路上喝等服务，让客人更好地记住你家酒店。

做好个性化服务

在执行标准化服务的同时，适当融入一些定制化的服务，更能打动客人。
1、针对不同客人，用不同的称呼①遇到小客人：可用“小朋友”、“小公主”、“小王子”等代替，增加互动之感。②了解到客人的姓名后：可用客人姓名的尊称，如“李女士”、“张先生”，增加亲切感。③熟悉的协议客人：可用客人姓名+职位的尊称，表达对其的尊重和重视，如“张总”、“王主任”、“李院长”等。
2、结合客人特点灵活调整服务👍比如同样的前台奉茶，如果同行中有小朋友，可以将茶水换成饮料，会更容易得到客人的认可。

4帮助客人做出行规划

1、根据天气情况，为外出客人提供帮助如雨天为未拿伞的客人递上一次性雨衣或主动询问是否需要租借雨伞。
2、为客人提供交通规划如公交地铁等公共交通建议，叫车服务，或是提供酒店接驳车（机场、景区等）的预约信息等。
3、根据客人出行目的，为客人提供旅程建议①休闲客人：提供周边景点、餐饮、药店、便利店等便民信息；②商旅客人：提供周边银行、商业、咖啡馆等商务信息；③考试客人：提供叫早服务，同时给出交通建议等；④亲子出行：提供周边亲子乐园、活动等建议。

合理排房

1、根据入住时间安排

客人入住时间较晚，或退房时间较早，前台可为其安排靠近电梯的房间，避免产生噪音，影响其他客人休息。

2、根据随行人员安排

①多人同行：应尽量为同行的客人安排相邻的房间；②行动不便：若遇到客人中有老人或行动不便的人士，则可以安排近电梯的房间；③婴孩客人：同行中有婴幼儿的客人，他们对于睡眠质量要求比较高，且可能半夜会哭闹吵到其他客人，应尽可能为其安排相对安静独立的房间。

3、根据客人需求安排

👍对睡眠质量要求较高的客人，应优先安排背向马路，且相对靠里的房间。如果无法满足客人的需求，一定要提前和客人说明情况。

保持对客距离

1、交谈时间尽可能控制在3分钟以内交流问题不宜过多，设置在1~2个即可，交谈时间尽可能控制在3分钟以内。对于表现比较冷淡或明确表示快些开房的客人，不宜做非业务办理外的沟通。
2、注意回避私密话题对客沟通时，注意回避一些比较私密的话题，如：客人关系、客人工作、客人收入等。
3、要给客人合理的回应前台主动抛出的每个问题在得到客人的回答后，都应有对应的服务和话术。
👍例如，前台询问客人是否为过来旅游，客人回答是，前台应先主动为客人提供当地旅游手册；待双方时间便利时，可详细为客人推荐行程和游玩攻略。

7好好说话

1、不轻易向客人许诺

对于无法帮客人实现或不属于酒店职责范畴的事宜，前台切勿直接向客人承诺，以免留下话柄和证据。切勿说“我一定会帮您解决”，而应该说“我们会尽力帮助和配合您来解决。”

2、巧说免费

有时候与客人简单说赠送或免费，客人可能就没有任何感知。但如果从为客人“特别准备”的角度入手，客人的感恩心理就会强得多。
👍比如前台要给小客人赠送一个公仔，如果说：“我们酒店为小朋友们都准备了一份玩具。”客人就不会重视这份礼物。但如果前台说：“小朋友太可爱了，我们特别为他准备了一个小礼物，希望他能喜欢。”客人也会更看中这个小礼物的意义。

3、碰到不清楚的问题，切勿回复“不知道”

对客服务中，难免会碰到客人询问的问题酒店不知道的情况。此时，千万不要简单回复“不知道”，正确的做法是为客人提供解决方案。
👍如：“很抱歉，您的问题我暂时无法解决，我将马上为您询问我们相关同事，请您稍等。”

注意对客礼仪

1、时刻保持微笑；

2、双手递物；

3、礼貌用语：“请”字和“您”字不离口。

快速行动，显示效率

服务客人时，讲究越快越好，以下几种场景时，前台应该要跑起来：
1、客人行动不便当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其提供帮助。
2、为客人取送东西当为客人拿取物品时，可在周围环境合适时，小跑起来，以视觉感受减轻客人等待时的焦虑。
3、处理客人投诉当前台在处理客人投诉时，小跑着奔走，一方面能避免让客人等太久，导致客人情绪激化。另一方面，此举也能让客人感受到酒店的重视。

设置百宝箱

对客服务中，酒店百宝箱必不可少，以备客人不时之需，推荐如下：
1、物品设置①针对女性客人：发圈、发卡、生理期用品、卸妆油等；②针对商务客人：纸、笔、订书机、文件袋等办公用品；③针对身体不适的客人：创可贴、纱布、体温计、消毒水等；④针对季节及天气情况：夏季的花露水、清凉油等，秋冬季的口罩、暖宝宝等；针对雨雪天备下一次性雨衣、鞋套等物品；⑤其他生活用品：剪刀、针线盒、通明胶、塑料袋等；

2、物品摆放①常用物品：可放置在前台柜台旁，方便客人自行取用。②非常用物品或相对贵重物品：由前台保管，客人询问或前台发现客人有需求时再行提供。